Сети ресторанов быстрого питания активно развиваются, и возможности рестораторов из «быстрого» формата достаточно велики. Будут ли они на рынке первыми или вторыми, во многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов. К сожалению, пока в ресторанах быстрого питания в нашей стране уровень выполнения стандартов обслуживания невысок.

Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны этого формата ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. Вы можете узнать как дешево стоит и как полезна система обслуживания клиентов. И как результат, рестораторы быстрого питания сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов. В этом направлении им предстоит еще очень многое сделать, так как основные проблемы формата fast food лежат в области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности и внешнего вида.


Приведем некоторые примеры пожеланий посетителей ресторана относительно сервиса:

«раздражает, когда посетителей видно с улицы»
«хочется, чтобы в ресторанах было больше свободного пространства»
«не нравится металлическая мебель»
«раздражает вытирание полов и наличие мусорных баков возле столика»
«нужно предоставить возможность брать пищу с собой»
«дружелюбие персонала и возможность получить детальную консультацию у персонала»
«персонал не должен быть излишне навязчив»

Кто-то может сказать, что все это мелочи привередливых посетителей, на которые не стоит обращать внимания. Но в любом деле мелочей не бывает, и от этих мелочей зависит, останется ли клиент доволен рестораном и захочет ли вернуться туда вновь. Чтобы выявить ожидания потребителей от посещения ресторана, нужно определить структуру восприятия сервиса потребителями, то есть узнать, из каких базовых элементов в восприятии клиента состоят стандарты обслуживания.

Для ресторанов быстрого питания клиентские стандарты сервиса складывается из внешнего вида ресторана и его сотрудников, интерьера, способов выкладки блюд, чистоты в ресторане, процесса уборки, а также поведения персонала. Каждый из названных компонентов стандартов обслуживания включает в себя несколько пунктов, например, «чистота в ресторане» подразумевает под собой уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе; а «поведение персонала» – это встреча на кассе, формирование заказа, расчет и в некоторых случая доставка заказа к столику.

Таким образом, чтобы выявить ожидания посетителей, для начала нужно понять, в рамках каких именно компонентов находятся ожидания стандартов обслуживания самих клиентов, как они это видят.

Как это сделать? Наилучшим исследовательским инструментом будет серия фокус-групповых интервью с типичными клиентами ресторана. Во-первых, нужно подготовить план интервью с целевой аудиторией, отображающий все аспекты работы ресторана. Затем пригласить на интервью типичных завсегдатаев и вовлечь их в дискуссию, во время которой будет обсуждаться составляющая каждого компонента и личный опыт участников в ПОТРЕБЛЕНИИ подобных услуг. Зачастую многие высказанные идеи покажутся бесполезными или абсурдными, но именно они позволят намыть золото из этой беседы. Ведь ни один эксперт или специалист не даст тех представлений о сервисе и стандартах обслуживания, которые даст реальный клиент.


Схема стандартов обслуживания

В результате дискуссии моделируется схема идеального обслуживания для каждого компонента сервиса. Стоит отметить, что в этом случае тщательно прорабатываются все нюансы сервиса для того, чтобы получить детальную хронологическую картину пребывания посетителя в ресторане. Такой метод позволяет выйти на конкретные действия, которые впоследствии могут стать стандартами обслуживания в ресторане.

Этот подход базируется на т.н. концепции идеальных ожиданий. Концепция предполагает существование у клиентов неосознанных представлений об идеальном сервисе, которые формируются на основе не всегда осознанного обобщения позитивного и негативного опыта обслуживания. Так, если человек регулярно бывает в ресторанах, он всегда получает какой-то опыт обслуживания, хороший или плохой. На его основе формируется набор ожиданий клиента от сервиса в данном типе ресторана.

В соответствии с идеальными ожиданиями потребителей создается список требований к процессу обслуживания в ресторане. В дальнейшем этот список интегрируется в уже существующие в ресторане стандарты обслуживания клиентов, стандарты работы.

Совмещение может быть необходимо в силу ряда причин. Например, некоторые пожелания клиентов окажутся неосуществимы, так как могут быть связаны с изменением формата ресторана, способом выкладки блюд, ассортиментом, что не входит в планы руководства, и что естественно не сможет сочетаться с будущими стандартами обслуживания в данном ресторане.

Новые стандарты сервиса стоит отдать в критику их будущим исполнителям. Это очень важно: персонал нужно вовлекать в процесс создания стандартов обслуживания клиентов. Во-первых, чтобы они дали ценные дополнительные идеи и, во-вторых, ощутили свою причастность к их созданию. В будущем это обеспечит более лояльное отношение персонала к стандартам обслуживания и более дисциплинированное их выполнение.

Можно сказать, что специфика ресторанов быстрого питания – в отличие от розничной торговли или банка, где все упирается в профессиональное обслуживание – заключается в очень значительном количестве простых стандартов обслуживания, которым нужно следовать.


Система стандартов обслуживания

Помочь рестораторам выстроить безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль: как правило, постоянная программа mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного клиента посещает ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.

4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ресторан, самый чистый ресторан, самый дружелюбный персонал и т.д.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.